其实很多行外人都知道，现在的4S店卖辆新车出去所赚到的钱并不多，最主要的收入还是来源于车贷、保险等业务的回扣以及售后服务，所以一家4S店想要走出盈利困境的话，我觉得售后服务这块必须得做好，很多管理人员知道这一点，但就是不能将其做好，所以本文就给大家带来了4s店售后运营指标之满意度篇，希望大家能够学到一些东西。

满意度相关指标

1、用户满意度

计算方式：用户满意度=实际表现-用户期望；

参考值：≥98%；

相关要素：一次性修复成功率、交车及时率、配件满足率、故障检查准确率。

2、两周结案率

说明：衡量经销商客诉响应及有效处理的能力；

计算方式：两周结案率=投诉结案数/（投诉结案数+投诉逾两周未结案数）×100%；

参考值：≥99%；

相关要素：用户流失率、回访成功率。

3、车龄满意度

说明：最基本的衡量质保期内、质保期外以及按车龄期间用户需要不同的服务体验。

4、行驶里程满意度

说明：车辆的行驶里程不同，用户的需求也不相同；根据行驶里程的不同，提供不同的服务体验。

5、建档用户数

说明：经销商售后服务在DMS系统内管理的所有用户数。通常按一年时间内回厂情况分类：

一类用户：来厂3次或3次以上；

二类用户：来厂2次；

三类用户：来厂1次；

四类用户：没有来厂；

计算方式：建档用户=一类用户+二类用户+三类用户+四类用户；

参考值：≥99%；

相关要素：新车销量、新车首保率、服务覆盖率。

6、用户流失率

说明：衡量经销商对用户关系维系能力的重要指标，通过流失原因分析找出用户服务工作存在的弱项；

计算方式：用户流失率=分母范围内前6个月未再次进厂用户数/N-7个月进厂用户数×100%

参考值：≤20%；

相关要素：用户满意度、配件满足率、一次性修复成功率、交车及时率、进站台次、产值。

7、各车型满意度

说明：衡量各车型的满意度，从中找出不同车型需要的差异化服务体验。

8、用户投诉率

说明：某个周期内经销商受理与售后服务部门有关的用户投诉的比例，也是影响用户流失的重要指标；

计算方式：用户投诉率=当月用户投诉件数/当月进厂台数×100%；

参考值：≤2%；

相关要素：一次性修复成功率、配件满足率、交车及时率、故障检查准确率、用户满意度、用户流失率。

9、回访成功率

说明：衡量经销商3日回访获取用户有效评价的能力；

计算方式：回访成功率=当月成功回访的台数/当月回访台数×100%；

参考值：≥95%；

相关要素：用户信息准确率、用户满意度、用户流失率。

10、回访满意度

说明：售后回访用户满意的占比，是售后了解自身服务与维修质量现状的重要指标；

计算方式：回访满意度=（当月进厂台数-回访质量不满意用户数）/当月进厂台数×100%；

参考值：≥97%；

相关要素：一次性修复成功率、配件满足率、交车及时率、估价准确率、故障检查准确率、预约率。

11、用户性别满意度

说明：用户性别不同，用户的期望也是不同的；根据用户的性别提供不同的服务，这也叫差异化服务，不是每个人按预定流程服务都会感到满意的。

12、新车首保率

说明：自店销售车辆进站首保的比率，评估经销商对新车用户的维系能力；

计算方式：新车首保率=在统计月前推3个月内回厂的首保用户量/在统计月前向前第4个月内的新车零售量；

参考值：≥95%；

相关要素：预约率、新车维持率、购车满一年用户忠诚度、出保满一年用户忠诚度。

13、购车满一年用户忠诚度

说明：衡量购车满一年的用户对经销商的忠诚度表现，以评估经销商的用户维系水平；

计算方式：购车满一年用户忠诚度=在统计月前推12个月内回厂次数≥4次的用户量/统计月前推购车满13-24个月的新车用户量×100%；

参考值：≥40；

相关要素：新车首保率、新车维持率。

14、延保渗透率

说明：反映用户接受延长保修服务产品的比例和经销商销售能力；

计算方式：延保渗透率=延保销售单数/全年新车订购量×100%；

参考值：≥14%；

相关要素：购车满一年用户忠诚度、出保满一年用户忠诚度。

15、新车维持率

说明：衡量首保车辆在后续3个月内再次回厂的情况，以此持续改善营销策略与用户维系工作；

计算方式：新车维持率=在统计月前推3个月内再次回厂的用户量/在统计月向前第4个月内的首保用户量；

参考值：≥90%；

相关要素：用户满意度、新车首保率、预约率。

16、出保满一年用户忠诚度

说明：衡量经销商售后服务用户过质保后满一年内的忠诚度情况；

计算方式：出保满一年用户忠诚度=在统计月前推12个月内回厂次数≥3次的用户量/在统计月前出保满一年的用户量×100%；

参考值：≥70%；

相关要素：新车首保率、新车维持率、购车满一年用户忠诚度。